Gérer le changement, ce n’est pas faire en sorte que tout le monde soit content !(Partie 1)
Il est facile de tomber dans ce piège, surtout lorsqu’on manque d’expérience ou que l’on ne s’est pas suffisamment questionné·e sur les rôles et les limites d’un·e agent·e de changement. Et puis, c’est parfois une tendance naturelle d’essayer de créer de l’harmonie. C’est souvent aussi une attente implicite (ou explicite) de la hiérarchie, qui espère que le·la responsable du changement « gère » les fameuses résistances et fasse passer la pilule.
Seulement voilà : à agir avec l’objectif de contenter tout le monde – ou de ne fâcher personne – on risque sérieusement de ce laisser distraire!
2 risques parmis d’autres :
Le premier est de diluer le changement, voire d’aller à l’encontre de ses objectifs. En multipliant les exceptions, concessions ou vagues promesses on fragilise la cohérence du projet, on crée de la confusion et, paradoxalement, davantage de mécontentement. Garder un cadre clair est essentiel, et cela n’empêche ni l’écoute, ni l’empathie, ni une certaine souplesse.
Le second est de perdre de vue des personnes essentielles. Les personnes qui expriment le plus fort leur mécontentement ne sont pas toujours celles dont l’influence est la plus déterminante. À l’inverse, des oppositions plus discrètes peuvent représenter de véritables points de blocage et mériteraient une attention particulière.
Que peut-on faire pour redresser la barre ?
Aller à la rencontre des « discrets », d’autant plus s’ils sont identifié·es comme stratégiques.
De même, les personnes motivées par le changement et qui en perçoivent les opportunités sont des soutiens en or et méritent votre attention. Même si elles ne sont pas directement stratégiques, elles disposent souvent d’une zone d’influence, et c’est toujours précieux.
En clair : identifier les publics impactés, analyser leur niveau d’adhésion ou de rejet, ainsi que les raisons sous-jacentes. Cela permet d’adapter la stratégie et d’agir là où cela a du sens. Cet exercice doit être refait régulièrement, car les positions évoluent au fil du projet.
Accepter d’avoir des opposant·es fait aussi partie du rôle. C’est normal, c’est un rôle où l’on n’est pas forcément perçu·e comme « le·la gentil·le ». Certain·es resteront mécontent·es jusqu’au bout, d’autres pourront, à un moment, se transformer en allié·es inattendu·es du projet. Oui, ça arrive !
Affûter son oreille pour entendre ou faire exprimer le besoin derrière le mécontentement. Les fameuses résistances, aussi inconfortables soient-elles, peuvent en réalité pointer des failles du projet. Ce sont des cadeaux, certes parfois très mal emballés, mais qu’il serait dommage de ne pas utiliser.
Conclusion : Ne pas se tromper d’objectif et faire preuve de finesse
L’objectif n’est pas de rendre les gens heureux! J’ai pu moi aussi me laisser distraire ou impressionner par des personnes au tempérament sanguin ou un peu théâtrales, mais ce n’est qu’une manière parmi d’autres de s’exprimer qui ne doit pas nous faire perdre de vue la mission, ni ignorer les personnalités plus discrètes, leurs besoins et leurs avis.